如何提升客戶金融幸福感和獲得感, 是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的重要課題。保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)由于其特殊性，往往無(wú)法提供實(shí)物產(chǎn)品帶來(lái)的感受。消費(fèi)者在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提出了更高的要求。中宏保險(xiǎn)做好服務(wù)基礎(chǔ)、增加客戶權(quán)益、創(chuàng)新服務(wù)手段，提供更簡(jiǎn)便、更高效、更優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，創(chuàng)造“絲滑”的客戶體驗(yàn)，無(wú)疑是以客戶為中心的最佳體現(xiàn)。

近日，中宏保險(xiǎn)發(fā)布了2023年的理賠服務(wù)年報(bào)，全年理賠總件數(shù)達(dá)到22.7萬(wàn)件，賠付總金額7.6億元。公司理賠服務(wù)增速提效的成果顯著，不僅體現(xiàn)在理賠金額、件數(shù)和賠付客戶數(shù)上的增長(zhǎng)，還體現(xiàn)在服務(wù)時(shí)效上的大幅提升。

理賠服務(wù)年報(bào)顯示，2023年，中宏保險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)理賠金額達(dá)到6億元，同比增長(zhǎng)4.6%，日均賠付接近248萬(wàn)元。此外，理賠件數(shù)達(dá)到了63,939件，比2022年增長(zhǎng)了15.0%，理賠服務(wù)客戶數(shù)為41,347人，同比增長(zhǎng)13.3%，獲賠率則高達(dá)99.5%，同比提升0.9%。更為突出的是，理賠支付平均時(shí)效僅為0.3天，同比大幅提升了23.8%，其中，最快的一筆理賠支付僅用時(shí)10分鐘。支付時(shí)效顯著提升的背后，是中宏保險(xiǎn)不斷優(yōu)化流程的成果。

同期，中宏保險(xiǎn)發(fā)布了2023年度客戶權(quán)益報(bào)告，展示了其在提供保障的基礎(chǔ)上通過(guò)全方位的健康養(yǎng)老服務(wù)，守護(hù)客戶的“精彩生活”。其中，中宏保險(xiǎn)最新推出的自有家庭會(huì)員制健康管理服務(wù)——“中宏家醫(yī)服務(wù)”以其“線上+線下”、“全科+?？啤比珗?chǎng)景覆蓋的服務(wù)模式成為此次報(bào)告中的一大亮點(diǎn)。該服務(wù)是中宏保險(xiǎn)為客戶家庭量身打造的自有健康管理服務(wù)，不僅覆蓋了線上到線下場(chǎng)景的全渠道問(wèn)診，且提供從日常健康咨詢，到門(mén)診及住院就醫(yī)的標(biāo)準(zhǔn)化全流程健康服務(wù)，不限疾病種類，以一站式解決方案打造客戶家庭健康的堅(jiān)實(shí)后盾。

具體而言，中宏家醫(yī)服務(wù)包含“日常服務(wù)”和“專家服務(wù)”兩大服務(wù)內(nèi)容。其中，“日常服務(wù)”包含的“家庭醫(yī)生”和“體檢報(bào)告解讀”均為電話咨詢服務(wù)，突出的是生病不出門(mén)的便捷性?！凹彝メt(yī)生”由三甲醫(yī)院主治級(jí)別以上醫(yī)生提供的電話咨詢，不限次數(shù)，客戶在家即可獲得日常疾病咨詢和健康問(wèn)題的專業(yè)解答。此外，與醫(yī)生一對(duì)一通話詳細(xì)解讀體檢報(bào)告的服務(wù)，也為客戶節(jié)省了在多個(gè)科室之間奔波的時(shí)間和精力。“專家服務(wù)”則提供包括“專家問(wèn)診、安排門(mén)診和安排住院”在內(nèi)的三項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)，且健康管家將全程介入跟進(jìn)，第一時(shí)間溝通需求并匹配資源，確保服務(wù)的高效和個(gè)性化。其中，門(mén)診安排及住院服務(wù)還配置了陪診服務(wù)，為客戶提供“門(mén)到門(mén)”的全程支持。中宏家醫(yī)服務(wù)的另一個(gè)顯著特點(diǎn)是其全家共享的性質(zhì)，這項(xiàng)服務(wù)可為客戶全家共5位家庭成員提供服務(wù)，真正做到了家庭健康的全面守護(hù)。

2023年，中宏保險(xiǎn)對(duì)“宏寶”客服機(jī)器人進(jìn)行了全方位升級(jí)，運(yùn)用前沿的人工智能技術(shù)替代原有客服機(jī)器人的底層邏輯與架構(gòu)，能更準(zhǔn)確理解客戶的提問(wèn)意圖，支持更形式多樣的交互方式，助力提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度。目前，新升級(jí)的“宏寶”智能客服機(jī)器人已成為客戶在中宏官微“微服務(wù)”自助平臺(tái)上使用率最高的服務(wù)之一。作為“客戶服務(wù)體系”中重要成員的“宏寶”智能客服機(jī)器人，升級(jí)后為公司提升服務(wù)效率、降低人力成本、提升客戶服務(wù)滿意度等方面帶來(lái)了巨大幫助。此外，通過(guò)客服系統(tǒng)采集與學(xué)習(xí)的客戶行為，為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供支持，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，以此增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)回歸本源，著力提升服務(wù)水平，除了做好基本的理賠承保服務(wù)，在增值服務(wù)方面肯動(dòng)腦筋，提升服務(wù)權(quán)益，才能真正提升客戶金融幸福感和獲得感。

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