日前從京東平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，5月14日生效的《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》(以下簡稱《總則》)將“商家交付消費(fèi)者的商品存在嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”情形的退貨政策由“交易支持僅退款或退貨退款”變更為“交易支持退貨退款，退貨運(yùn)費(fèi)及相應(yīng)損失由商家承擔(dān)，針對(duì)商品屬于不適宜退回的場(chǎng)景，平臺(tái)有權(quán)為用戶執(zhí)行退款不退貨”。此前，拼多多、淘寶、抖音等多個(gè)電商平臺(tái)也已相繼宣布調(diào)整“僅退款”政策。

在電商領(lǐng)域，消費(fèi)者因購買的商品存在質(zhì)量問題或與描述不符等情況，可以向商家提出“僅退款”請(qǐng)求，而不必將商品退回給商家。“僅退款”規(guī)則設(shè)計(jì)的初衷是提升消費(fèi)者體驗(yàn)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

但不少商家反映，在一些平臺(tái)，買家只要表示商品質(zhì)量不好、商品口感不佳等，平臺(tái)就會(huì)主動(dòng)向買家提供“僅退款”的方案，并不需要經(jīng)過商家的同意，商家申訴成功的概率極低，一些商家只能“錢貨兩空”，自認(rèn)倒霉。這一過程還出現(xiàn)了大量“惡意退款”、薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛的現(xiàn)象。

今年1月10日，市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長束為在國務(wù)院新聞辦舉行的“中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展成效”系列新聞發(fā)布會(huì)上表示，針對(duì)社會(huì)集中反映的“僅退款”問題，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談主要電商平臺(tái)，就平臺(tái)利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價(jià)競爭風(fēng)氣等問題，提出具體整改要求，落實(shí)平臺(tái)企業(yè)主體責(zé)任。

對(duì)此，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，雖然“僅退款”規(guī)則本意是讓消費(fèi)者沒有后顧之憂，但“僅退款”在一定程度上超出法律規(guī)定的義務(wù)范疇，平臺(tái)應(yīng)允許商家自主選擇是否開通該項(xiàng)功能，充分保障商家合法的自主經(jīng)營權(quán)。但現(xiàn)實(shí)中，平臺(tái)利用自身優(yōu)勢(shì)地位單方面設(shè)置“僅退款”規(guī)則，沒有考慮商家實(shí)際情況，容易引起消費(fèi)糾紛。

天津財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長王嵐認(rèn)為，“僅退款”規(guī)則將售后成本轉(zhuǎn)嫁給商家，因此不少商家選擇降低商品的質(zhì)量以彌補(bǔ)損失，而消費(fèi)者又以高頻次退款補(bǔ)償質(zhì)量損失，商家為維持利潤則進(jìn)一步壓縮成本，這就形成了惡性循環(huán)。

在陳音江看來，平臺(tái)調(diào)整“僅退款”規(guī)則，平臺(tái)內(nèi)商家擁有更多營銷主動(dòng)權(quán)，可以結(jié)合自身實(shí)際情況制定更加公平合理的營銷規(guī)則，既讓消費(fèi)者享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，又能確保商家的基本利益，市場(chǎng)才會(huì)獲得穩(wěn)定和可持續(xù)的發(fā)展。

那么，“僅退款”規(guī)則調(diào)整后，消費(fèi)者的權(quán)益會(huì)受到影響嗎？“這并不意味著消費(fèi)者購物遇到問題后失去了維權(quán)渠道。”北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌說，“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可要求退貨、更換或修理，且經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物，消費(fèi)者還可以選擇7日無理由退貨，目前一些線下店也開始支持無理由退貨。而且針對(duì)商品屬于不適宜退回的場(chǎng)景，比如腐爛的水果等，一些平臺(tái)也為用戶執(zhí)行退款不退貨。”

同時(shí)，李斌提醒消費(fèi)者，在收到商品后應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行檢查，拍照錄像，如有問題及時(shí)向經(jīng)營者和平臺(tái)反饋。此外，可以留存交易訂單、商品詳情展示頁面信息以及與客服聊天的截圖作為維權(quán)憑證。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，“僅退款”規(guī)則調(diào)整是平臺(tái)開啟品質(zhì)競爭的縮影，今后平臺(tái)的重心應(yīng)轉(zhuǎn)向提升商品質(zhì)量、服務(wù)能力和消費(fèi)體驗(yàn)，而不是低價(jià)競爭。

“可以建立消費(fèi)者和商家的信用評(píng)分機(jī)制，防范惡意退款的同時(shí)保護(hù)誠信消費(fèi)者。”王嵐說，“由用戶規(guī)模競爭向生態(tài)質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)型需要構(gòu)建多方參與的協(xié)同治理體系，在技術(shù)創(chuàng)新與制度創(chuàng)新的雙輪驅(qū)動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)‘消費(fèi)者權(quán)益—商家利益—平臺(tái)責(zé)任’的平衡，最終形成市場(chǎng)自我修復(fù)的良性生態(tài)。”

標(biāo)簽：