眾所周知，客服熱線本是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的合法通道——而如今卻被詐騙團(tuán)伙利用，打著“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”的旗號(hào)，干起了靠惡意投訴牟利的勾當(dāng)，甚至由此衍生出了一條有組織、有規(guī)模的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。“惡意投訴”黑產(chǎn)消耗了企業(yè)的大量人力、物力及財(cái)產(chǎn)，增加執(zhí)法部門(mén)的執(zhí)法成本。保險(xiǎn)、銀行、移動(dòng)支付、電商平臺(tái)等等行業(yè)都成為了惡意投訴“重災(zāi)區(qū)”。也正因黑產(chǎn)泛濫，無(wú)數(shù)企業(yè)的客服熱線苦不堪言，以聲紋識(shí)別為代表的智能語(yǔ)音技術(shù)逐漸開(kāi)始被銀保監(jiān)會(huì)等有關(guān)部門(mén)重視，成為打擊黑產(chǎn)的科技“利刃”。

名為維權(quán)，實(shí)為詐騙

如今，黑產(chǎn)早已不是單兵作戰(zhàn)，他們擁有專(zhuān)業(yè)化、團(tuán)隊(duì)化的分工，在互聯(lián)網(wǎng)上滲透得更加徹底。

比如（以下僅為部分舉例）：

- 推廣人員：打著“維權(quán)”的旗號(hào)，大肆傳播代理退保、代理處置信用卡債務(wù)、“解凍”第三方支付賬戶、代理修復(fù)征信等名號(hào)的服務(wù)，不斷吸引受害者上鉤

- 創(chuàng)意人員：為惡意投訴準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的“臺(tái)本”，里面有豐富的專(zhuān)業(yè)“話術(shù)”

- 演員：憑借電話溝通無(wú)法“面對(duì)面”接觸的特點(diǎn)，扮演各種臺(tái)本里需要的“角色”……

有關(guān)部門(mén)高度重視，發(fā)布文件通知

過(guò)去的一年里，我們從國(guó)家反詐中心APP的落地宣傳中，看到了有關(guān)部門(mén)反詐的決心和力度。反詐宣傳的加強(qiáng)正凝聚著全社會(huì)一起建立一道防騙識(shí)騙的銅墻鐵壁。反詐的戰(zhàn)役也正是從國(guó)家反詐中心APP開(kāi)始，正式打響。

2022年7月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司投訴問(wèn)題整治的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）?！锻ㄖ分忻鞔_規(guī)定，消費(fèi)金融和汽車(chē)金融公司要視客戶投訴為寶貴信息來(lái)源，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，同時(shí)主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅查處以“征信修復(fù)、洗白、鏟單、征信異議投訴咨詢、代理”為名行騙，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)信用體系建設(shè)大局的不法分子，嚴(yán)厲打擊非法代理黑產(chǎn)。

值得注意的是，《通知》中除了明確要嚴(yán)厲打擊非法代理黑產(chǎn)以外，還特別提到了消費(fèi)金融/汽車(chē)金融機(jī)構(gòu)要充分運(yùn)用科技手段夯實(shí)反詐體系：

（八）鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)科技賦能。消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司要積極研發(fā)通過(guò)科技手段，預(yù)防、識(shí)別和及時(shí)制止非法代理投訴，使用語(yǔ)音質(zhì)檢模型、話術(shù)模版和聲紋技術(shù)等，輔助客服坐席判斷預(yù)警投訴風(fēng)險(xiǎn)，全面加強(qiáng)自身識(shí)別和防范非法代理黑產(chǎn)的能力。

AI語(yǔ)音技術(shù)助力識(shí)別黑產(chǎn)

從認(rèn)定“惡意投訴”的基本邏輯來(lái)看，其核心是證明借款人/投保人/客戶與投訴人不是同一人。因此，當(dāng)我們從金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程出發(fā)，就能知道解決惡意投訴的核心是如何在電話投訴過(guò)程中快速、準(zhǔn)確識(shí)別黑產(chǎn)人員的身份，從而進(jìn)一步對(duì)惡意投訴進(jìn)行“有效”判定。鑒于電話投訴無(wú)法“面對(duì)面”確認(rèn)身份的特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別身份就成為了判定黑產(chǎn)人員的關(guān)鍵。而《通知》中提到的“聲紋技術(shù)”，正是通過(guò)語(yǔ)音判定說(shuō)話人身份的核心技術(shù)。

聲揚(yáng)科技基于自主研發(fā)的聲紋識(shí)別技術(shù)，先后推出了VoiceKEY語(yǔ)音核身平臺(tái)、VoiceDNA語(yǔ)音反欺詐平臺(tái)、VoiceDNA Pro語(yǔ)音交互分析平臺(tái)等多款創(chuàng)新型智能反欺詐產(chǎn)品，一直以來(lái)在泛金融、公共安全等多領(lǐng)域中幫助各類(lèi)機(jī)構(gòu)、企業(yè)識(shí)別欺詐，以語(yǔ)音數(shù)據(jù)為切入點(diǎn)加強(qiáng)風(fēng)控體系，保障賬戶安全，擁有成熟的落地應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。

不久前，聲揚(yáng)科技曾幫助國(guó)內(nèi)某頭部保險(xiǎn)公司向監(jiān)管機(jī)構(gòu)申訴，并且最終成功獲得了惡意投訴豁免——運(yùn)用聲揚(yáng)科技“當(dāng)家本事”聲紋識(shí)別鑒定來(lái)電者真實(shí)身份，并出具了相關(guān)分析報(bào)告作為給保險(xiǎn)公司和地方銀保監(jiān)會(huì)的參考意見(jiàn)。聲揚(yáng)科技出具的分析報(bào)告最終被當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)會(huì)采納，此投訴案件也成功被銀保監(jiān)會(huì)撤銷(xiāo)，并對(duì)此“惡意”投訴人進(jìn)行了限制處理，監(jiān)管不再受理此“惡意”客戶的投訴。保險(xiǎn)公司也借助科技的力量，在處理惡意投訴時(shí)，從“被動(dòng)”變成了“主動(dòng)”。

專(zhuān)注語(yǔ)音智能分析，助推數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展

2020年初至今，聲揚(yáng)科技已正式簽約數(shù)十家大中型金融客戶，和中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)人保、光大永明人壽等多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，以及中國(guó)工商銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、恒豐銀行、重慶銀行、宜信等頭部銀行及消費(fèi)金融公司。不僅如此，作為中國(guó)工商銀行總行聲紋識(shí)別產(chǎn)品項(xiàng)目唯一供應(yīng)商，聲揚(yáng)科技以創(chuàng)新科技助力工行首創(chuàng)“聲紋風(fēng)控模式”——產(chǎn)品在工行上線僅一年，電話銀行信用卡反欺詐防堵數(shù)萬(wàn)筆，止損金額達(dá)千萬(wàn)遠(yuǎn)。

成立以來(lái)，聲揚(yáng)科技在金融行業(yè)數(shù)字化、智能化應(yīng)用方面持續(xù)發(fā)力，依托領(lǐng)先的原創(chuàng)人工智能科技，以及泛金融領(lǐng)域豐富的落地成果，2021-2022連續(xù)兩年入選“中國(guó)金融科技影響競(jìng)爭(zhēng)力100強(qiáng)”，獲評(píng)廣東省科學(xué)技術(shù)廳頒發(fā)的“2021年度廣東省人工智能聲紋工程技術(shù)研究中心”，以領(lǐng)先的研發(fā)實(shí)力和落地能力屢獲多行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)和頭部客戶的肯定。

聲揚(yáng)科技

聲揚(yáng)科技是一家致力于音頻處理和語(yǔ)音分析領(lǐng)域的智能化創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)的高科技公司，成立于2016年，總部位于深圳，擁有自主研發(fā)的全棧智能語(yǔ)音技術(shù)及近百項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)（截止至2022年8月，聲揚(yáng)科技已申請(qǐng)84項(xiàng)專(zhuān)利，其中28項(xiàng)已獲授權(quán)），旗下的語(yǔ)音智能反欺詐、智能座艙和數(shù)字培訓(xùn)等產(chǎn)品/解決方案已獲政府部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)、汽車(chē)廠商等行業(yè)的百余家企事業(yè)單位的采用和認(rèn)可，大幅提升了風(fēng)控水平、客戶服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)管理效率。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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