在今年主題為“用誠(chéng)信之光照亮消費(fèi)信心”的2023年中央廣播電視總臺(tái)3·15晚會(huì)上，直播電商亂象再次遭到曝光。

作為新興業(yè)態(tài)，直播電商以更沉浸化的形式提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，帶來(lái)行業(yè)的快速發(fā)展。當(dāng)行業(yè)發(fā)展的節(jié)奏加快，難免會(huì)有“隱患”的出現(xiàn)，虛假促銷(xiāo)、退換貨難等問(wèn)題也隨之而來(lái)。

事實(shí)上，無(wú)論在什么行業(yè)，出現(xiàn)問(wèn)題并非個(gè)案，但對(duì)于參與者而言，被動(dòng)等待監(jiān)管從來(lái)不是長(zhǎng)久之計(jì)，有責(zé)任感的公司應(yīng)該具備解決問(wèn)題的能力和態(tài)度，主動(dòng)做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益這道必答題。

(資料圖)

至于如何解決問(wèn)題，業(yè)內(nèi)外都有先例，核心思想不外乎對(duì)消費(fèi)者真誠(chéng)對(duì)待。

當(dāng)用戶(hù)來(lái)信反映售出的冰箱存在問(wèn)題時(shí)，海爾集團(tuán)創(chuàng)始人張瑞敏并沒(méi)有接受76臺(tái)冰箱內(nèi)部銷(xiāo)售的方案，而是決定將這些不合格產(chǎn)品全部砸掉，把“質(zhì)量?jī)?yōu)先”的理念刻在海爾的基因里，同時(shí)印在消費(fèi)者的腦海里，最終將負(fù)債百萬(wàn)的小廠(chǎng)，打造成如今的世界500強(qiáng)。

無(wú)獨(dú)有偶，3月18日，遙望科技“一億品質(zhì)保障基金”入選《中國(guó)消費(fèi)者》雜志“做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，我為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展助力”主題活動(dòng)優(yōu)秀案例，引發(fā)各大媒體關(guān)注。作為一家以直播為核心的綜合型科技企業(yè)，遙望早在2022年11月便開(kāi)行業(yè)之先，宣布將投入億元資金用于遙望旗下直播間的售后服務(wù)保障，通過(guò)托管賬戶(hù)的方式，一旦消費(fèi)者收到貨品后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，遙望將按照賠付規(guī)則先行賠付，10分鐘極速退款。 被網(wǎng)友稱(chēng)為“直播電商界的良心企業(yè)”。

誠(chéng)然，沒(méi)有一家企業(yè)可以保證不會(huì)出現(xiàn)售后問(wèn)題，但重點(diǎn)在于，事情發(fā)生之后，能不能百分之百解決？怎么解決？

相比上述兩家企業(yè)，市場(chǎng)中亦有解決問(wèn)題不夠及時(shí)的問(wèn)題，例如：直播間在售假之后拒不承認(rèn)，通過(guò)繁瑣的退貨程序直接勸退消費(fèi)者，最終換來(lái)的是監(jiān)管部門(mén)的處罰。

據(jù)悉，2022年以來(lái)，各地公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)已查處多起通過(guò)直播平臺(tái)售假案件，其中不少案件涉案金額超過(guò)千萬(wàn)元。

在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)是主動(dòng)出擊還是不管不問(wèn)，差異巨大，這不僅決定了消費(fèi)者當(dāng)下的看法，更決定了企業(yè)未來(lái)發(fā)展的空間。據(jù)海通國(guó)際2023年3月發(fā)布的《分析直播電商產(chǎn)業(yè)鏈，把握行業(yè)發(fā)展浪潮》報(bào)告指出，直播電商銷(xiāo)售主要挖掘的是客戶(hù)的潛在需求，因此暢快的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)、商品的品質(zhì)保證和滿(mǎn)意的售后服務(wù)將會(huì)是主播和直播機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

以《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社遙望科技的案例故事為例，2023年2月16日，某女士在遙望旗下直播間購(gòu)買(mǎi)了某知名品牌護(hù)膚品，使用后出現(xiàn)了類(lèi)過(guò)敏情況。根據(jù)行業(yè)售后慣例，用戶(hù)需提供醫(yī)院開(kāi)具的過(guò)敏診斷書(shū)后方可進(jìn)行售后協(xié)商。但由于工作繁忙不方便就醫(yī)，無(wú)法提供對(duì)應(yīng)診斷書(shū)。遙望科技用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在了解其困難后，最終不到十分鐘就完成了賠付。

作為直播平臺(tái)之一，抖音也曾創(chuàng)建《抖音電商規(guī)則總則》和《商品品質(zhì)分規(guī)范》等規(guī)則，鼓勵(lì)商家達(dá)人堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，注重提升商品品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)，投入超過(guò)1億元抽檢專(zhuān)項(xiàng)資金，其中對(duì)季節(jié)性熱銷(xiāo)商品的管控極其嚴(yán)格。經(jīng)專(zhuān)項(xiàng)治理，大閘蟹因品質(zhì)問(wèn)題造成的退款率下降38.56%，差評(píng)率下降71.01%；封禁違規(guī)羽絨服商品33491件，清退相關(guān)店鋪522個(gè)。

遙望也好、抖音也好，作為領(lǐng)域內(nèi)的頭部企業(yè)，面對(duì)行業(yè)發(fā)展癥結(jié)已然出手，并且投入重金解決問(wèn)題，這背后既是企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，也是社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。同時(shí)，企業(yè)推出保障措施也得到了消費(fèi)者的好評(píng)。不少消費(fèi)者表示在購(gòu)物過(guò)程中最看重的除了產(chǎn)品質(zhì)量就是售后保障，甚至有消費(fèi)者表示希望商家、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)全都跟進(jìn)，才能全面提升直播間的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，買(mǎi)得也更放心。

不難看出，直播電商唯“GMV”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，未來(lái)腳踏實(shí)地、高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品才是行業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的方向。洗牌出清之后，明星、達(dá)人都會(huì)重新“擇木而棲”，屆時(shí)，更有責(zé)任感，口碑更好的平臺(tái)與機(jī)構(gòu)勢(shì)必將成為首選。

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