國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年全國(guó)快遞件量超過1330億件，2023年上半年也突破600億件。其中，小商家、零散件、退換貨的發(fā)件占比達(dá)30%以上。散件市場(chǎng)年發(fā)件接近400億件。龐大的快件量和粗放服務(wù)，導(dǎo)致快遞行業(yè)投訴高發(fā)。

根據(jù)行業(yè)調(diào)研，投訴主要集中在：價(jià)格虛高、包裝不規(guī)范、稱重不準(zhǔn)確、取件不及時(shí)、途中丟破損、客服處理不及時(shí)等問題點(diǎn)上。

白鴿惠遞作為2016年8月上線的寄遞服務(wù)平臺(tái)，是國(guó)內(nèi)第一家快遞行業(yè)的寄件平臺(tái)。7年來該平臺(tái)定位散單快遞市場(chǎng)，深耕第三方寄遞服務(wù)。在投訴高發(fā)的熱點(diǎn)問題上，他們探索出了不錯(cuò)的做法和經(jīng)驗(yàn)，讓用戶擁有一個(gè)良好的寄遞體驗(yàn)。

簡(jiǎn)單說來，白鴿惠遞和各快遞公司總部建立起“雙重客服”，無死角的服務(wù)寄遞用戶：第一重他們稱為“數(shù)據(jù)客服”。就是平臺(tái)與承運(yùn)企業(yè)建立起“總對(duì)總”的數(shù)據(jù)對(duì)接，全維度的數(shù)據(jù)信息，給客戶提供全方位的服務(wù);第二重他們稱為“實(shí)體客服”，就是平臺(tái)與承運(yùn)企業(yè)建立起“專對(duì)專”的客服團(tuán)隊(duì)，用“專對(duì)專”和“一對(duì)一”服務(wù)每一單運(yùn)件、每一位客戶。

比如在“數(shù)據(jù)客服”方面，白鴿惠遞在對(duì)接所有承運(yùn)公司全維度數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，提煉和配置數(shù)據(jù)信息，為客戶提供全自動(dòng)的服務(wù)：

在白鴿惠遞平臺(tái)上，可以“全網(wǎng)報(bào)價(jià)、一鍵比價(jià)”，不用擔(dān)心顧慮價(jià)格虛高或不實(shí);由于各快遞公司問題網(wǎng)點(diǎn)造成的“取件不及時(shí)”、“虛假攬收”等情況，白鴿惠遞的“預(yù)警功能”會(huì)及時(shí)提醒客戶，選擇其他公司下單，避免不必要的等待;快遞取后的“攬后不發(fā)”、“中途停運(yùn)”、“疑似丟破損”等問題，白鴿惠遞也會(huì)以“站內(nèi)信”或“模板消息”的方式通知給下單用戶，自動(dòng)催促客戶跟進(jìn)自己的快件狀況和進(jìn)度;因“重量不實(shí)”引發(fā)的投訴也在高位。白鴿惠遞不僅有各公司不同的“泡重”計(jì)算提供給用戶，對(duì)于自己對(duì)重量不清晰，收件員不做攬收核重的問題，承運(yùn)公司會(huì)將“攬收重量”、“多轉(zhuǎn)運(yùn)中心重量”全部回傳給白鴿惠遞，多次重量重復(fù)的數(shù)據(jù)為計(jì)重結(jié)算數(shù)據(jù)，下發(fā)給客戶以供核對(duì)。用戶在白鴿惠遞體驗(yàn)到的“數(shù)據(jù)客服”，是傳統(tǒng)寄遞“事后被動(dòng)”所無法達(dá)到的。

白鴿惠遞在“實(shí)體客服”方面，對(duì)每一個(gè)承運(yùn)公司設(shè)定了專門的“客服項(xiàng)目組”。白鴿惠遞也要求各快遞公司對(duì)白鴿惠遞設(shè)立專門的項(xiàng)目組。以“專對(duì)?！焙汀耙粚?duì)一”，對(duì)用戶取件時(shí)效、取件服務(wù)、轉(zhuǎn)運(yùn)分撥、重量核實(shí)、包裝鑒定、丟破損理賠、退費(fèi)補(bǔ)費(fèi)等“數(shù)據(jù)客服”無法處理的，進(jìn)行人工處理。平臺(tái)用戶普遍反應(yīng)，單獨(dú)找快遞公司總部客服處理問題“又難又慢”，找白鴿惠遞客服，都能夠及時(shí)得到答復(fù)和處理。這極大的體現(xiàn)出平臺(tái)的服務(wù)價(jià)值。

多年來，白鴿惠遞不僅取得了國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)和國(guó)家級(jí)AAAA級(jí)物流企業(yè)，還多次受到交通部“物流創(chuàng)新百?gòu)?qiáng)”、“智慧物流供應(yīng)鏈創(chuàng)新品牌”等榮譽(yù)稱號(hào)。

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