中國工商銀行（INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，簡稱ICBC ，工行）成立于1984年，是中央管理的大型國有銀行，國家副部級單位。工商銀行是中國資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行之一，也是國內銀行業(yè)中信息技術運用的領軍者，2020年工商銀行信息科技投入為238.19億，信息科技人員達3.54萬人，且在中國銀保監(jiān)會全國性銀行信息科技監(jiān)管評級中獲評銀行業(yè)第一。

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數(shù)字金融已成主流，傳統(tǒng)反欺詐手段被挑戰(zhàn)

在金融科技快速發(fā)展的背景下，金融服務的數(shù)字化逐步成為行業(yè)發(fā)展的主流方向。數(shù)字技術業(yè)務賦能的價值已是共識，但同時帶來一系列新型的金融風險，以新型金融欺詐行為居多，如網(wǎng)貸平臺欺詐、大數(shù)據(jù)精準欺詐等。以信用卡場景為例，信用卡欺詐會通過編造虛假個人信息、冒用他人姓名和證件號制作假證、調換證件照片，提供虛假材料等方式向銀行申請信用卡。隨著銀行開卡業(yè)務的線上化，信用卡欺詐更為方便，帶來巨大經(jīng)濟損失。面對以上問題，工行多技術發(fā)力治理，并在此基礎上同業(yè)首創(chuàng)引入聲紋技術反欺詐能力。

在反欺詐能力方面，針對信用卡場景，工商銀行已部署大量反欺詐技術，比如利用人臉識別、用戶畫像技術刻畫客戶個人特征識別身份冒用風險。但在語音場景，比如通過電話銀行線上辦理信用卡，反欺詐主要依靠業(yè)務人員的專業(yè)能力，并結合其他有效服務信息來綜合評判，面對數(shù)字金融欺詐手段的升級與快速迭代，在不斷強化自身的員工敏感度之外，還需引入多模態(tài)的防欺詐方案，進一步提升識別欺詐的準確率。

在欺詐識別效率方面，信用卡業(yè)務客群持續(xù)下沉，交易頻繁、實時性強、數(shù)據(jù)量大，而且遠程語音交互的方式越來越多，比如工商銀行信用卡客服中心，每天高達幾十萬通的電話。相應的，欺詐呈現(xiàn)出小額、高頻的特點，在信用卡傳統(tǒng)交易中，客服需通過多輪安全問題交互，對客戶應答信息進行人工核驗，耗時長（50s/每筆），效率低，無法滿足業(yè)務需求。

面對新型欺詐手段層出不窮的壓力，工商銀行洞察市場新興技術，邀請了國內外多家優(yōu)秀的智能語音企業(yè)，進行多輪嚴謹?shù)募夹g測試，最終聲揚科技憑借過硬的技術實力成功通過層層遴選，成為中國工商銀行聲紋識別技術的唯一供應商。工商銀行應用聲揚科技領先的聲紋識別技術，攻克電話信道聲紋識別難題，以強化反欺詐能力，同時提升語音服務質量與效率。

聲揚科技是領先的語音交互智能分析平臺與新型知識服務提供商，致力于智能語音分析全棧式技術研發(fā)與應用，助力企業(yè)語音數(shù)據(jù)資產(chǎn)的數(shù)字化激活與知識性重構，為企業(yè)提升“風控、合規(guī)、營銷”三大能力。聲揚科技堅持VAST發(fā)展戰(zhàn)略，應用原創(chuàng)的智能語音科技（VoiceAI Tech）、幫助企業(yè)更好地應對遠程身份識別（Authentication）、對話深度感知（Sense）、人力轉型（Transformation）等數(shù)字化轉型挑戰(zhàn)。

圖1 聲揚科技智能語音綜合方案

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VoiceDNA語音反欺詐平臺，直擊反欺詐痛點

以信用卡聲紋反欺詐場景為切入點，聲揚科技為工商銀行提供的語音智能化解決方案，打造VoiceDNA語音反欺詐平臺，通過電話銀行在線上辦理信用卡申請、啟卡、盡調環(huán)節(jié)，利用聲紋識別為客戶經(jīng)理提供身份識別和欺詐風險判斷依據(jù)，全面提升智慧風控水平和客戶服務體驗。

基于VoiceDNA語音反欺詐平臺實現(xiàn)身份識別，核心在于聲紋識別技術。聲音中包含能表征和標識說話人聲音特征，以及基于聲音多特征建立的聲紋模型，聲紋識別就是通過辨識聲紋特征識別說話人身份的過程。

聲紋是一種可用電聲學儀器顯示的攜帶言語信息的聲波頻譜。研究表明，聲紋與指紋、人臉、虹膜等生物特征類似，具有唯一性和穩(wěn)定性，因而運用聲紋作為身份認證方式具有唯一性和穩(wěn)定性；而且根據(jù)美國非營利性聯(lián)邦資助研發(fā)公司MITRE的報告，聲紋識別的準確率排名第二，僅次于虹膜識別。

在實際反欺詐業(yè)務中，聲紋識別辨認欺詐風險可分為三個環(huán)節(jié)：

首先是聲紋注冊。在電話銀行辦理信用卡業(yè)務時，經(jīng)客戶同意后采集客戶聲紋信息，然后對聲紋數(shù)據(jù)進行預處理（語音增強、降噪、活體檢測），并將合格的聲紋導入聲紋引擎進行建模，注冊為聲紋模型存入聲紋庫；

其次是聲紋客戶再次確認。在信用卡業(yè)務語音辦理過程中，基于聲紋識別技術，輔助客戶經(jīng)理完成用戶身份確認，保證業(yè)務安全，杜絕木馬盜取密碼數(shù)據(jù)風險；

最后是聲紋辨認欺詐風險。系統(tǒng)通過聲紋做1對N辨認，搜索工商銀行自有黑聲紋庫，將識別具有相同聲紋但登記了不同身份信息的可疑人員進行備注，防范欺詐風險。

圖2 基于聲紋識別的反欺詐方案

聲紋識別技術賦能業(yè)務的基礎是數(shù)據(jù)。語音數(shù)據(jù)是黑聲紋庫建設的基礎，也是聲紋模型精度持續(xù)提升的關鍵。工商銀行客服中心已成立二十年有余，積累大量風險相關數(shù)據(jù)，比如黑灰聲紋庫等，共同支撐聲紋識別技術賦能反欺詐場景。

數(shù)據(jù)應用的前提是數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一。但是由于客服中心成立年限較久，傳統(tǒng)客服中心硬件標準主要基于當時電話信道，采樣頻率與現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)語音信道采樣頻率不一致，不同信道語音數(shù)據(jù)需要轉化為統(tǒng)一頻率標準，才能保證后續(xù)處理應用質量，項目過程中聲揚科技針對數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一進行了重點技術攻關。

03

精度與效率兼?zhèn)?，聲紋識別開創(chuàng)風險管控新模式

工商銀行首創(chuàng)應用攻克電話信道聲紋識別難題，將聲紋識別技術應用于信用卡反欺詐，開創(chuàng)了風險管控新模式，并在2020年6月率先在北京、湖北、四川、陜西4家工商銀行分行上線。

聲揚科技VoiceDNA語音反欺詐平臺的價值主要體現(xiàn)在兩方面：

一是提升風險管控能力。基于聲紋識別技術，實現(xiàn)客戶身份確認和可疑聲紋檢索，提供欺詐行為判斷依據(jù)，識別準確率達95%。VoiceDNA語音反欺詐平臺可應對信用卡個人欺詐、團伙欺詐全場景，上線一年以來，電話銀行信用卡反欺詐防堵數(shù)萬筆，止損金額達千萬元；完成個人信貸遠程視頻面審數(shù)千筆，涉及資金九億三千多萬；反欺詐風控模型上線以來，已監(jiān)控線上交易超33萬筆，涉及資金150多億。

二是提升業(yè)務辦理效率。聲紋識別技術，于辦理業(yè)務時輔助客戶經(jīng)理確認用戶信息保證業(yè)務安全，于業(yè)務授權確認時識別可疑人員防范欺詐風險。利用聲紋識別，客服與客戶交互變得輕松簡單，身份識別和欺詐風險判斷結果在400ms內可返回，每筆信用卡業(yè)務審核效率提升125倍，大幅提升客戶體驗。

此外，基于聲紋識別技術，客戶無需操作終端，自然語音表達時即可完成身份識別和業(yè)務辦理，享受非接觸遠程業(yè)務辦理，滿足“遠程”、“非接觸式”精準身份認證需求，提升用戶登錄體驗的同時并保證業(yè)務安全。未來，聲揚科技聲紋識別技術將為工行全行范圍內信用卡中心、手機銀行、智能客服、電話銀行等多項業(yè)務場景賦能。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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