2022年12月5日至9日，中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國(guó)電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在線上舉行，《2022中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）于“創(chuàng)新發(fā)布周”期間發(fā)布，深入剖析銀行數(shù)字金融業(yè)務(wù)發(fā)展的新變化。

近年來(lái)，加速迭代手機(jī)銀行APP，已成為各家銀行加速搶占數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的“兵家必爭(zhēng)之地”。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2022年9月，中國(guó)手機(jī)銀行月活用戶(hù)規(guī)模高達(dá)5.42億戶(hù)，同比增長(zhǎng)12.7%。不過(guò)，手機(jī)銀行經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，也面臨新挑戰(zhàn)。《報(bào)告》指出，受疫情、微信銀行等新興渠道的推廣等影響，個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)使用頻率有所下降。多家銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在出席上述“創(chuàng)新發(fā)布周”活動(dòng)時(shí)，就手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型迭代的新趨勢(shì)和最新實(shí)踐發(fā)表看法。

零售數(shù)字金融各渠道用戶(hù)比例持續(xù)增長(zhǎng)

(資料圖)

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，手機(jī)銀行已然成為銀行對(duì)外提供服務(wù)的超級(jí)入口和平臺(tái)，是連接銀行龐大的用戶(hù)體量及交易額、承接銀行數(shù)字化服務(wù)、推動(dòng)銀行服務(wù)觸達(dá)廣大用戶(hù)最為重要的平臺(tái)。

《報(bào)告》指出，隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務(wù)線上化按下快進(jìn)鍵，2022年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，零售數(shù)字金融各渠道用戶(hù)比例持續(xù)增長(zhǎng)。其中，2022年，個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)使用比例達(dá)66%，同比增長(zhǎng)3%；個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)使用比例達(dá)86%，同比增長(zhǎng)5%；微信銀行用戶(hù)使用比例達(dá)55%，同比增長(zhǎng)3%；電話銀行用戶(hù)使用比例僅為23%，同比上升1%。

常用功能方面，轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶(hù)查詢(xún)?nèi)允歉哳l使用功能，其他服務(wù)場(chǎng)景也逐漸被接受。在個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)中，《報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果顯示，轉(zhuǎn)賬匯款（74.8%）和賬戶(hù)查詢(xún)（68.1%）是個(gè)人手機(jī)銀行使用的高頻功能，使用率明顯高于其他功能。除了金融服務(wù)場(chǎng)景外，隨著手機(jī)銀行生活類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景的滲透率提高，生活繳費(fèi)也成為占比較高的常用功能。相比2021年，轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶(hù)查詢(xún)功能使用占比均有所下降，這與第三方支付平臺(tái)對(duì)銀行形成明顯的擠占效應(yīng)、用戶(hù)移動(dòng)支付習(xí)慣改變等因素有關(guān)。

具體來(lái)看，轉(zhuǎn)賬金額方面，用戶(hù)使用個(gè)人手機(jī)銀行單筆平均轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額化。通過(guò)個(gè)人手機(jī)銀行進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬（3000元及以下）的用戶(hù)比例為44.1%，相較2021年，占比提高2.8個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，5001至10000元的占比也下降了3.0個(gè)百分點(diǎn)?？梢?jiàn)，個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)轉(zhuǎn)賬交易更趨于小額化。這一特征在新用戶(hù)群體表現(xiàn)更明顯，而隨著個(gè)人手機(jī)銀行使用年限增加，用戶(hù)粘性和習(xí)慣的養(yǎng)成，用戶(hù)的單筆平均轉(zhuǎn)賬金額逐漸增加。

手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)入新階段

目前，多數(shù)商業(yè)銀行手機(jī)銀行的零售產(chǎn)品覆蓋率已接近100%，交易替代率超過(guò)90%。手機(jī)銀行已成為商業(yè)銀行服務(wù)客戶(hù)的主渠道，相應(yīng)的，加速迭代手機(jī)銀行APP，便成為各家銀行加速搶占數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的“兵家必爭(zhēng)之地”。

不過(guò)，手機(jī)銀行經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，也面臨新挑戰(zhàn)?！秷?bào)告》指出，受疫情、微信銀行等新興渠道的推廣等影響，個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)使用頻率有所下降，43.1%的用戶(hù)每周至少使用一次，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)。低頻用戶(hù)比例有所提升，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機(jī)銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。其中，用戶(hù)年限越長(zhǎng)，個(gè)人手機(jī)銀行的使用頻率越高。

農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型歸根結(jié)底是銀行“刀刃向內(nèi)”的自我革新，是提升銀行對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的適應(yīng)能力、生存能力、可持續(xù)發(fā)展能力?？梢愿爬槿矫妫阂皇且浴坝脭?shù)”為核心，持續(xù)提升線上經(jīng)營(yíng)能力?！皵?shù)據(jù)”作為新型生產(chǎn)要素具有巨大的潛力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心就是用數(shù)，目標(biāo)就是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)風(fēng)控。二是依托資源優(yōu)勢(shì)，塑造線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)合力。將線上線下兩個(gè)經(jīng)營(yíng)陣地形成一體化發(fā)展的合力，以線上賦能線下、以線下促進(jìn)線上。三是小步快跑推進(jìn)體制機(jī)制的完善。2018年農(nóng)行全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)體制機(jī)制改革，在同業(yè)中率先把網(wǎng)絡(luò)金融部從原來(lái)的渠道管理部門(mén)，重新定位為牽頭全行線上展業(yè)的平臺(tái)部門(mén)，網(wǎng)金業(yè)務(wù)的發(fā)展模式從原來(lái)一個(gè)部門(mén)單打獨(dú)斗，變成了全行所有業(yè)務(wù)部門(mén)“共建共營(yíng)”。

渤海銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理蔣海燕表示，現(xiàn)在的手機(jī)銀行不再是單純的電子渠道，而是各家商業(yè)銀行以線上經(jīng)營(yíng)能力為支撐的最大自建生態(tài)。但商業(yè)銀行的產(chǎn)品普遍存在同質(zhì)化現(xiàn)象，亟待突破創(chuàng)新瓶頸，手機(jī)銀行則是承載產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。

《報(bào)告》也提出，在產(chǎn)品及服務(wù)方面，銀行業(yè)零售客戶(hù)結(jié)構(gòu)橫跨Z世代到老年一代?；诔砷L(zhǎng)背景、風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品偏好等方面的差異，不同客群對(duì)銀行服務(wù)的需求大相徑庭。如何針對(duì)不同客群提供定制化、差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，是銀行需要思考的主要問(wèn)題。

對(duì)于如何持續(xù)提升手機(jī)銀行的產(chǎn)品服務(wù)能力，不斷深化手機(jī)銀行的迭代升級(jí)，工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊認(rèn)為，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展已進(jìn)入新階段，銀行要做好四個(gè)方面的促進(jìn)工作：一是促進(jìn)客戶(hù)拓展的互聯(lián)網(wǎng)化，二是促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)化，三是促進(jìn)金融服務(wù)的場(chǎng)景化，四是促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值化。

具體來(lái)說(shuō)，建議積極擴(kuò)大手機(jī)銀行服務(wù)的覆蓋廣度，特別是針對(duì)老年人、新市民、學(xué)生、小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶(hù)等群體，不斷強(qiáng)化專(zhuān)屬服務(wù)能力；將高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)先在手機(jī)銀行布放，將更多的財(cái)富類(lèi)、信貸類(lèi)產(chǎn)品份額傾斜到手機(jī)銀行，將最新技術(shù)成果優(yōu)先在手機(jī)銀行應(yīng)用；應(yīng)對(duì)人民群眾多元化需求，建設(shè)以金融場(chǎng)景為核心、非金融場(chǎng)景和區(qū)域特色服務(wù)場(chǎng)景相疊加的生態(tài)體系，不斷強(qiáng)化財(cái)富管理與生活服務(wù)等。

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