為了辦一個(gè)8元的保號(hào)套餐，禾禾不知道跟客服磨了多少次嘴皮子，但每次都收到一樣的回復(fù)：更改8元套餐需要機(jī)主本人拿著身份證原件到歸屬地自有營(yíng)業(yè)廳辦理。

“這不是馬上就要畢業(yè)了嘛，大學(xué)期間的手機(jī)號(hào)我還想留著，很多賬號(hào)都綁定了這個(gè)號(hào)碼。我聽(tīng)同學(xué)說(shuō)聯(lián)通有8元保號(hào)套餐，因?yàn)楝F(xiàn)在不在學(xué)校，我就想線上改一下，但沒(méi)想到這么費(fèi)勁?！倍啻巫稍?xún)未果后，禾禾決定到經(jīng)常瀏覽的某種草平臺(tái)找一下攻略，但沒(méi)想到就此“打開(kāi)了新世界的大門(mén)”。

用“話(huà)術(shù)”打敗“話(huà)術(shù)”

禾禾發(fā)現(xiàn)，和她有相似遭遇的用戶(hù)不在少數(shù)?！拔覟g覽了一下大家發(fā)的筆記，運(yùn)營(yíng)商拒絕線上辦理的理由相似，都是要求你本人去營(yíng)業(yè)廳辦理。有的客服還會(huì)要求用戶(hù)提供老年證、貧困證明或殘疾人證才能辦理，有的客服干脆就說(shuō)沒(méi)有這個(gè)套餐。”禾禾說(shuō)。

中新經(jīng)緯記者以“保號(hào)套餐”“聯(lián)通8元”等關(guān)鍵詞在上述平臺(tái)搜索，有大量筆記內(nèi)容與此相關(guān)，從用戶(hù)曬出的與客服聊天截圖看，情況與禾禾描述的相差不大。

一位筆記發(fā)布者對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，他的手機(jī)號(hào)簽的是59元套餐，但日常并不使用這個(gè)號(hào)碼，只是在學(xué)校里當(dāng)校園網(wǎng)賬號(hào)使用，不停機(jī)就可以。當(dāng)他咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)商客服能否改成最低價(jià)套餐時(shí)，被客服告知必須去營(yíng)業(yè)廳登記辦理。“一氣之下，我把這段經(jīng)歷發(fā)在了網(wǎng)上，沒(méi)想到大家紛紛留言為我支招，告訴我如何用話(huà)術(shù)打敗客服的話(huà)術(shù)?！?/p>

梳理發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)總結(jié)的這些話(huà)術(shù)主要用于應(yīng)付客服拒絕辦理低價(jià)套餐或拒絕線上辦理低價(jià)套餐。如一位辦理保號(hào)套餐成功的用戶(hù)寫(xiě)道，“態(tài)度強(qiáng)硬點(diǎn)，無(wú)論客服推薦什么套餐都回復(fù)不需要，一直說(shuō)線上辦理，客服就給辦了?！?/p>

還有用戶(hù)分享表示，“面對(duì)客服拒絕線上辦理，態(tài)度一定要強(qiáng)硬些。如果還不給辦理，就給客服說(shuō)準(zhǔn)備‘銷(xiāo)卡銷(xiāo)戶(hù)’‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’。”

還有用戶(hù)分享了“投訴”這招殺手锏，“遇到難纏的客服就說(shuō)，已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)工信部了，三大運(yùn)營(yíng)商都沒(méi)有取消最低消費(fèi)，并且可以網(wǎng)上辦理，如果這邊不能網(wǎng)上辦理，就去工信部投訴。注意用詞要準(zhǔn)確?！?/p>

▲受訪者供圖

▲受訪者供圖

據(jù)用戶(hù)們留言反應(yīng)，這些話(huà)術(shù)還是有效果的。“我最近一次咨詢(xún)，客服還是說(shuō)的那些話(huà)，我就緊接著復(fù)制了投訴那段話(huà)，客服立馬改口，說(shuō)可以辦理。隨后客服發(fā)來(lái)了線上辦理流程和要求，很快就辦好了。8元套餐含30分鐘通話(huà)、200MB國(guó)內(nèi)流量。”禾禾說(shuō)。

一位用戶(hù)表示，“我要改套餐，客服告訴我只能去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理，但明明那么多人在線上辦理成功了。我就打了聯(lián)通的投訴電話(huà)，說(shuō)再不給我線上辦理就去工信部投訴。不久工作人員就給我打電話(huà)過(guò)來(lái)了，說(shuō)線上可以辦理，還問(wèn)我怎么知道這個(gè)8元套餐，搞得我哭笑不得?！?/p>

▲受訪者供圖

▲用戶(hù)與移動(dòng)客服溝通

截圖來(lái)源：小紅書(shū)App

一位中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)則表示，當(dāng)她提出更改8元套餐后，客服反復(fù)強(qiáng)調(diào)沒(méi)有權(quán)限線上辦理，但當(dāng)其表示“如果不行，那我就只能投訴了”后，客服馬上改口“不好意思，這邊剛剛問(wèn)了，我們權(quán)限下來(lái)了。”此外，中國(guó)電信用戶(hù)也反映有類(lèi)似遭遇。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的操作，用戶(hù)們也表示不解。禾禾表示，“明明可以線上改，為什么非得要用戶(hù)折騰一圈。用戶(hù)需求合理，工信部也支持，不得限制用戶(hù)更改套餐?！?/p>

中新經(jīng)緯記者注意到，早在2018年8月工信部就已發(fā)文規(guī)定，電信運(yùn)營(yíng)商不得限制用戶(hù)更改資費(fèi)套餐。

只是客服個(gè)人行為？

不過(guò)，并不是所有用戶(hù)辦理低價(jià)套餐都會(huì)碰壁。據(jù)用戶(hù)們反映，他們遇到的情況并不相同，有的很輕松就辦理了，有的則“費(fèi)了不少口水”。為何會(huì)出現(xiàn)這種情況？

電信分析師付亮對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，一般來(lái)說(shuō)，資費(fèi)套餐更改細(xì)則并不是由運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司層面制定的，而是由省、市一級(jí)的運(yùn)營(yíng)商分公司制定的，這就導(dǎo)致了用戶(hù)前去咨詢(xún)時(shí)，可能面臨各地規(guī)則不一致的情況，但這不能成為運(yùn)營(yíng)商隱瞞套餐項(xiàng)目，進(jìn)而限制用戶(hù)更改資費(fèi)套餐的理由。

一位在某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商分公司工作的人士告訴中新經(jīng)緯記者，各省、市一級(jí)運(yùn)營(yíng)商分公司之間業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，具體到客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人，考核壓力也很大，用戶(hù)保有量、高額套餐保有量都是考核指標(biāo)，所以用戶(hù)在辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或更改低價(jià)套餐時(shí)，極有可能會(huì)遭到挽留。

“公司層面有一些挽留話(huà)術(shù)，但不會(huì)故意隱瞞低價(jià)套餐或刁難用戶(hù)，如果發(fā)生，一般多是客服或客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人行為，用戶(hù)可以往上投訴。”該人士說(shuō)。

不過(guò)，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼看來(lái)，運(yùn)營(yíng)商客服人員受過(guò)嚴(yán)格的話(huà)術(shù)訓(xùn)練，他們回復(fù)用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)代表了公司的意志。

“一方面，運(yùn)營(yíng)商客服人員以技術(shù)手段或業(yè)務(wù)要求為借口，限制或阻礙用戶(hù)調(diào)整套餐，事實(shí)上剝奪或限制了用戶(hù)的選擇權(quán)。另一方面，運(yùn)營(yíng)商的行為侵犯了知情權(quán)。很多用戶(hù)在辦理套餐前并不知曉下調(diào)檔位需要如此繁瑣和嚴(yán)苛的條件，運(yùn)營(yíng)商工作人員也沒(méi)有盡到提醒的責(zé)任?！焙撛诮邮苤行陆?jīng)緯記者采訪時(shí)說(shuō)。

中國(guó)聯(lián)通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線一位工作人員對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，最低價(jià)套餐各地有所差異，但公司不會(huì)限制用戶(hù)更改套餐，如遇到拒絕辦理，可以投訴。中國(guó)移動(dòng)一位客服也表示，若手機(jī)號(hào)沒(méi)有合約在身，可以線上辦理9元保號(hào)套餐，若有合約的話(huà)，需先繳納違約金。

經(jīng)緯快評(píng)：還用戶(hù)更改低價(jià)套餐的自由

為了改個(gè)低價(jià)套餐，用戶(hù)自發(fā)組建“互助者聯(lián)盟”，分享應(yīng)對(duì)客服的話(huà)術(shù)，聽(tīng)起來(lái)有些令人匪夷所思的事情卻確確實(shí)實(shí)發(fā)生著，也扎扎實(shí)實(shí)反映著電信運(yùn)營(yíng)商的不真誠(chéng)和套路。

長(zhǎng)期以來(lái)，在運(yùn)營(yíng)商面前，消費(fèi)者大多數(shù)時(shí)間處于弱勢(shì)地位。諸如“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難”等套路也長(zhǎng)期存在，且至今沒(méi)有得到很好解決，令消費(fèi)者磨破了嘴、跑斷了腿，疲憊不堪。

組建“互助者聯(lián)盟”，分享應(yīng)對(duì)客服的話(huà)術(shù)，是消費(fèi)者的無(wú)奈之舉。諷刺的是，這些話(huà)術(shù)居然“百試百靈”“屢試不爽”，用過(guò)之后客服“馬上改口”“熱情周到”，令消費(fèi)者哭笑不得，也充滿(mǎn)疑惑：用戶(hù)要求合理，運(yùn)營(yíng)商也有相應(yīng)服務(wù)，為什么非要折騰一圈呢？

在如今攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實(shí)施的大背景下，用戶(hù)會(huì)用腳投票。運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)拿出誠(chéng)意，做好服務(wù)，避免導(dǎo)致失去用戶(hù)信任的最嚴(yán)重后果。

畢竟，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，若不是運(yùn)營(yíng)商所迫，沒(méi)人愿意把自己逼成“話(huà)術(shù)大師”。

（文章來(lái)源：中新經(jīng)緯）

標(biāo)簽： 話(huà)術(shù)大師